Система менеджмента качества (СМК) - это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик.

При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение СМК связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК - это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия.

Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК».

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.

4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.

В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства» . Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера) . Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов - это и есть управление качеством продукции.

4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.

Носителями такой информации являются документы на бумажных и электронных носителях и записи , также на бумажных и электронных носителях.

4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ.

Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.

4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).

Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.

5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».

КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.

5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия», которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб.

Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних - это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других - своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих - это способность выпускать качественные изделия.

5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).

Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).

5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.

Для этого собирается обширная информация - как положительная, так и отрицательная - о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.

6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности: базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту.

Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников . Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.

6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.

Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.

7 495 638-45-82

Задачи отдела:

• поддержка системы менеджмента качества Университета в рабочем состоянии;
• совершенствование (улучшение) системы менеджмента качества Университета;
• контроль за соблюдением выполнений требований к системе менеджмента качества;
• разработка и актуализация документации системы менеджмента качества Университета;
• проведение самообследования и внутренних аудитов в структурных подразделениях Университета;
• подготовка к проведению и прохождение инспекционных проверок и ресертификации системы менеджмента качества Университета;
• повышение уровня информированности и компетентности персонала Университета в области менеджмента качества.

Функции отдела:

• подготовка предложений по формированию Политики и Целей в области качества Университета;
• разработка, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и актуализация документов системы менеджмента качества Университета;
• подготовка предложений руководству Университета по совершенствованию системы менеджмента качества;
• консультационно-методическая поддержка работ по вопросам качества;
• проведение самообследования и внутреннего аудита;
• обеспечение условий работы внешних аудиторов при проведении инспекционных проверок и ресертификации;
• координация деятельности по разработке локальных нормативных актов подразделениями Университета;
• подготовка материалов для анализа и докладов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимых потребностях для ее улучшения;
• организация управления документированной информацией в рамках деятельности отдела;
• систематическое повышение квалификации, участие в работе семинаров и конференций по вопросам системы менеджмента качества.

Основной целью работы отдела СМК является построение эффективной системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.

Этапы становления НИТУ «МИСиС» в области качества:

• В 1975 году на Международном Конгрессе университетов МИСиС был признан лучшим техническим вузом СССР.
• В 80-ые годы МИСиС наряду с МВТУ им. Баумана и МИФИ получил звание «Образцовый ВУЗ г. Москвы».
• В 1983 г. был выпущен, обобщающий опыт МИСиС, документ «Управление качеством подготовки специалистов», подготовленный В. А. Роменцом.
• В 1985 г. по инициативе ректората в состав МИСиС Минвузом была введена лаборатория проблем качества, подготовки специалистов, преобразована в Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов.
• С 1986 г. МИСиС ведет научно-методическую работу по созданию системы непрерывного обучения в области качества.
• С 1993 г. МИСиС является коллективным членом Международной организации Советской ассоциации качества (МО СовАСК) и с 1996 г. - Академии Проблем качества.
• В 1994 г. по инициативе руководства МИСиС в нашей стране была открыта новая специальность 072000 «Стандартизация и сертификация».
• В 1997 г. институт приступил к созданию системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.
• В 1997 г. МИСиС был удостоен диплома международной организации МО «СовАсК» за качество учебного процесса.
• В 1999 г. МИСиС стал дипломантом Конкурса Премии Правительства РФ в области качества. В 2000 г. МИСиС стал лауреатом Конкурса Премии Правительства РФ в области качества.
• С 2000 г. МИСиС является базовым вузом по проведению конкурса Министерства образования Российской Федерации «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Управление стратегического развития - Техническим секретариатом конкурса.
• В 2006 г. Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» проведена сертификация СМК МИСиС применительно к образовательной деятельности. Получен сертификат соответствия системы менеджмента качества МИСиС международному стандарту ИСО 9001:2000.
• В 2007 г. на базе МИСиС создан Региональный центр Центрального региона РФ для содействия внедрения Типовой модели СМК для обеспечения гарантий качества образования в ОУ.
• В 2007 г. Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» проведена сертификация СМК МИСиС применительно к научной и инновационной деятельности.
• В 2008 г. успешно проведена аккредитация и лицензирование в рамках комплексной оценки деятельности вуза.
• В 2008 г. принято решение правительства РФ о преобразовании МИСиС в Национальный технологический университет. Утверждена программа стратегического развития университета до 2020 г. Разработан проект создания университетского кампуса в начале Калужского шоссе площадью 100 га.
• В 2009 г. Университет прошел процедуру ресертификации на соответствие системы менеджмента качества требования ИСО 9001:2008 на срок 3 года (№ 09.347.026 от 10 июня 2009 г.).
• В 2010–2011 гг. НИТУ «МИСиС» прошел инспекционные проверки на подтверждение соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008.
• В 2012 г. НИТУ «МИСиС» прошел ресертификацию Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» в срок до 09 июня 2015 г. система менеджмента качества была проверена и признана соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001:2008 в отношении проектирования, разработки и осуществления довузовской, довузовской и послевузовской образовательной деятельности в соответствии с областью лицензирования и государственной аккредитацией, научной деятельности и управления инновационными проектами в соответствии с профилем университета. (№ 12.0441.026 от 09 июня 2012 г.)
• В 2013–2014 гг. НИТУ «МИСиС» прошел инспекционные проверки на подтверждение действующего сертификата соответствия требованиям международного стандарта.
• В 2015 г. НИТУ «МИСиС» прошел ресертификацию Ассоциацией по сертификации «Русский регистр» в срок до 09 июня 2018 г. система менеджмента качества была проверена и признана соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001:2008 в отношении проектирования, разработки и осуществления довузовской, довузовской и послевузовской образовательной деятельности в соответствии с областью лицензирования и государственной аккредитацией, научной деятельности и управления инновационными проектами в соответствии с профилем университета. (№ 15.0573.026 от 09 июня 2015 г.)
• В 2016–2017 гг. НИТУ «МИСиС» прошел инспекционные проверки на подтверждение соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008.
• 8 июня 2018 года НИТУ «МИСиС» выдан сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК), который удостоверяет, что Университет успешно прошел процедуру ресертификации и СМК НИТУ «МИСиС» соответствует требованиям стандарта ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) в отношении проектирования и осуществления образовательной деятельности по программам профессионального образования, дополнительного образования детей и взрослых, дополнительного профессионального образования, научной деятельности и управления инновационными проектами в соответствии с законодательством и профилем Университета.

Для создания системы требуется организация выполнения работ и установление отношений между сотрудниками, в том числе распределение ответственности и обмен информацией. Документирование взаимодействия отдельных должностных лиц при осуществлении определенных процессов позволяет разрешить любые проблемы коммуникации персонала. При подробном описании процессов с одной стороны, документы получаются утяжеленными и избыточными, но с другой стороны, исполнители понимают суть требований и хорошо ориентируются в работе. Но все же насколько подробно детализировать процессы зависит от вида деятельности предприятия и его размера, сложности процессов и квалификации персонала.

Четкое и полное описание всех процессов позволяет предотвратить ошибки, которые возможны при устном общении с персоналом, а также способствует выявлению дублирующих операций и слабых мест при взаимодействии структурных подразделений в рамках одного процесса. Поэтому при разработке документов надо учитывать, что непосредственные исполнители могут лучше описать процессы и работы, которые они выполняют. Основное правило – текст документа должен быть однозначен, точен, понятен для исполнителей и контролирующего персонала, при этом в документе должна прослеживаться логическая последовательность, использоваться стандартизованная терминология.

Но, кроме этого, документы должны обеспечивать сбор данных о проведение процессов для их последующего анализа и, при необходимости, содержать указания для разработки мероприятий по устранению несоответствий. Простой принцип: «Делай то, что задокументировано, документируй то, что делаешь». Если его нарушить, то система теряет свою приспособленность к аудитам: аудиторы проверяют документы и соответствие выполняемых процедур. Если не записано, значит не сделано! Документируя выполненные действия, фиксируется результат выполнения требований документов и подтверждается выполнение. Таким образом возможно проследить каждый этап производства конкретной продукции и проанализировать все производственные операции, минимизировать их неправильное выполнение.

Внедрение СМК

Внедрение системы позволяет поддерживать порядок внутри предприятия. Для этого на начальном этапе необходимо добиться от персонала понимания требований ISO 9001 и убедить сотрудников в необходимости сплоченной работы. Ведь ошибка или халатность одного исполнителя может перерасти в проблему для последующих исполнителей. Строгое соблюдение утвержденных процедур СМК обязательно для всего персонала предприятия.

Грамотное внедрение СМК позволяет предприятиям получить преимущества:

Повысить управляемость предприятием;

Повысить качество выпускаемой продукции;

Снизить издержки;

Поддержание работоспособности СМК и улучшение

Подтверждать соответствие установленным требованиям и приверженность приоритету качества необходимо ежедневной работой персонала всех подразделений предприятия. Но, в условиях изменяющихся рыночных реалий только поддержания работоспособности системы недостаточно. Разрабатываются новые технологии производства, закупается современное оборудование, появляются новые виды сырьевых компонентов и упаковочных материалов. Все это влечет за собой изменение технологии производства, изменение требований к квалификации персонала и т.д. Поэтому требуется постоянный анализ и улучшение СМК.

СМК ООО «КоролёвФарм»

Компания ООО «КоролёвФарм» , являясь контрактным производителем биологически активных добавок к пище и косметической продукции , рассматривает СМК как комплекс организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, которые необходимы на каждом этапе жизненного цикла выпускаемой продукции . Подготовка к внедрению СМК по стандарту ИСО 9001 в ООО «КоролёвФарм» началась еще в 2007 году. Разработка системы и ее внедрение осуществлялась силами специалистов компании и заняла около года. Документирование процессов способствовало упорядочиванию работы и деятельности компании в целом. Внедренная система позволила сделать процессы предприятия прозрачными, что дало возможность принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не предположений и мнений сотрудников. Но основной целью внедрения СМК стало стимулирование деятельности предприятия для увеличения степени удовлетворенности заказчиков и потребителей продукции.

На любом современном предприятии только контролировать готовую продукцию недостаточно. Ведь если рассматривать понятие «качество» как способность продукции удовлетворять потребности потребителя, то нельзя упускать такие моменты как подбор и подготовка персонала , закупка сырья и материалов только у «одобренных» поставщиков, подготовка производственных помещений и оборудования, наличие документов на рабочих местах на всех этапах производства, анализ удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества в ООО «КоролёвФарм» – это концепция управления организацией.

Joseph Juran (Йозеф Джуран) – известен разработкой «триады качества». Триада качества включает в себя цикл работ по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Также, Джуран является разработчиком концепции CWQM (Company - Wide Quality Management) – корпоративный менеджмент качества.

Philip Crosby (Филипп Кросби) – разработчик известной программы качества «ноль дефектов». Он внес большой вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача - спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000 . Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.

TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления - это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.

Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои премии по качеству, например, Премия Деминга , Премия Балдриджа , EFQM (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.

6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.