Современная практика делового общения показывает, что при относительно равных возможностях в рыночных условиях, в жесткой конкурентной борьбе побеждает тот, кто обладает более высоким уровнем имиджа.

Под имиджем (от англ, image - образ, ореол) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации, группы), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Он складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

Специалисты в области имиджа выделяют несколько этапов в его формировании.

• 1. Анализ ситуации, для которой создаётся имидж.
• 2. Анализ конкурентов.
• 3. Анализ целевой аудитории.
• 4. Стратегия воздействия.
• 5. Создание образа (разработка, тестирование, проверка).
• 6. Воплощение стратегии продвижения имиджа.

При этом необходимо учитывать основные принципы имиджиро- вания. Среди них:

• 1. Принцип самовоспитания и самосовершенствования. Основу этого принципа составляет самооценка профессиональных качеств и анализ существующего имиджа.
• 2. Принцип гармонии визуального образа. Наряду с умением воздействовать на людей действиями и словом, весьма существенна визуальная привлекательность - гармония внешнего облика.
• 3. Принцип коммуникативного и речевого воздействия. Коммуникативность, как многообразие форм и способов информационного взаимодействия, - важнейшее условие результативности совместной деятельности.
• 4. Принцип саморегуляции. Основу его составляет ортобиотика - наука о технологии самосбережения тела и души, об ортобиозе как разумном образе человеческого бытия. Основателем ортобиотики считается наш соотечественник, лауреат Нобелевской премии И.И. Мечников.

В социально-психологическом плане каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, т.е. образ, который называют индивидуальным имиджем. Одновременно имидж и социальное явление, так как в любом обществе (социальной или профессиональной общности) всегда существует совокупность представлений о том, как должен выглядеть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии - бизнесмен, врач, учитель, политик и т.п. В таких случаях речь идет о социальном и профессиональном имидже , которым может обладать и организация (группа, общность). Имидж создается для популяризации, рекламы деятельности деловых людей, продукции и услуг компаний, фирм.

В целом же понятие «имидж» преимущественно рассматривается на уровне индивида и включает не только естественные свойства личности, но и специально сформированные. Кроме того, оно говорит как о внешнем облике, так и о внутреннем мире человека, его психологическом типе. Всей совокупностью этих проблем и занимается новая отрасль научного знания - имиджелогия.

В системе общественных наук имиджелогия представлена как новая научно-прикладная дисциплина, возникающая па стыке психологии, социологии, философии, культурологии, костюмологии и ряда других наук. Это наука о построении имиджа, выделяющая основные аспекты обаятельного облика. Она изучает закономерности формирования, функционирования и управления имиджем человека, организации, товара и услуги, раскрывает общее, особенное и единичное в онтологии всех видов имиджей.

На основании этого можно сказать, что имиджелогия - есть комплекс знаний и учений о создании управляемого образа предмета, человека или организации; наука об эффективном управлении образом объекта.

Среди практических направлений имиджелогии можно выделить такие, как: имидждиагностика, имиджконсулътирование, имиджмей- кинг (технологии построения и управления имиджем), имиджпрогно- стика.

Её теоретическими направлениями являются: историческая, персональная, корпоративная, профессиональная, гендерная, политическая, реабилитационная.

Один из ведущих слагаемых успеха в деловом общении - оптимально сформированный имидж. Руководствоваться при его формировании следует теми требованиями, которые предъявляются человеку делового мира, а ориентироваться на свою индивидуальность, в том числе и на врожденные, биологически обусловленные особенности. При этом выделяют три вида имиджа:

• - самоимидж - то, что я вижу в себе сам;
• - воспринимаемый имидж - то, как нас видят другие.
• - требуемый имидж - ряд профессий (социальных ролей) требует определенного имиджа.

Структура и содержание имиджа как системного образования личности включает следующие качества и особенности, обусловленные спецификой профессиональной деятельности и жизненным опытом:

• - биологически обусловленные качества и особенности: физические качества; особенности вида темперамента, походки, речи, жестикуляции и др.;
• - качества, составляющие совокупность природных дарований, обозначаемых понятием «умение правиться людям»: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека и самого себя), красноречивость (способность воздействовать словом);
• - качества личности, обусловленные содержанием и особенностями ее нравственно-этической, психической сферами и коммуникативными способностями. Они, как правило, являются результатом социализации человека, его воспитания и обучения;
• - к последней группе качеств делового человека, обладающего заметным уровнем имиджа, относятся те, которые обусловлены его профессиональным и управленческим опытом.

В личном имидже делового человека, кроме базовых (вышеперечисленные качества), есть и другие составляющие, его специфические элементы:

• а) Модели поведения. Среди многочисленных моделей поведения наиболее изучены:
  • - этикетные модели, которые свойственны каждой профессии, всем известны и признаются;
  • - стратегические модели. Они представляют собой рекомендации, как вести себя для того, чтобы достичь поставленную цель; какие слова сказать партнеру, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.;
  • - модели поведения в официальном и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом) общении и др.;
• б) Стратегия самопрезентации, самоподачи. Каждый из участников делового общения «подает себя» в соответствии со своим замыслом сознательно или бессознательно, прямо или косвенно. Технологически это представляет собой ряд этапов:
  • - разработка настроя па создание личного имиджа;
  • - создание проекта собственного имиджа;
  • - подготовка условий для реализации технологий по формированию имиджа;
  • - реализация созданного имиджа в реальных условиях;
  • - сбор информации относительно эффективности своего имиджа.

При этом основными технологическими позициями самопрезентации являются:

• в) Визуализация облика.
• - фейсбилдинг: гигиена лица, физиогномика, косметологическая коррекция, макияж или визаж, уход за волосами и подбор соответствующей прически (или парика);
• - кинесика: пластика тела, элегантность поз и манер, искусство жеста, здоровый образ жизни;
• - стиль одежды: современные тенденции в мире мужской и женской моды, умение носить одежду, эффект аксессуаров.
• г) Коммуникативная технология.
• - закрепление облика в психическом пространстве личности, то есть использование коммуникационного, перцептивного, интерактивного, экспрессивного и эмпатического общения;
• - создание «следов памяти» в виде ярких впечатлений, производимых обликом;
• - умение «не сжигать мосты общения», то есть усилия в виде такта, комплимента, намека на заинтересованность в контактах.
• д) Вербальный эффект (лат. verbalis - устный, словесный).
• - правильная постановка голоса и речи;
• - перцептивное общение - способность адекватно воспринимать партнеров по общению;
• - интерактивное общение - способность и склонность к эффективному взаимодействию;
• - экспрессивное общение- способность к выражению чувств, способствующих созданию положительного образа, вживания в действительность;
• - эмпатическое общение- сопереживание в общении, реакция на общение, вызывающая положительные эмоции.
• - психолого-дидактическое обеспечение речевого воздействия;
• - использование стилей речевого общения;
• - включение в речь «риторических уловок»;
• - техника речи - речевое дыхание, дикция, артикуляция, качества голоса: звучность, тембр, высота, скорость, сила и др.

В деловом общении важно знать и соблюдать требования, которым должна соответствовать речь:

• - правильность, т.е. соответствие принятым литературным нормам;
• - точность, т.е. соответствие мыслям говорящего;
• - ясность, т.е. доступность пониманию слушающего;
• - логичность, т.е. соответствие законам логики;
• - простота, т.е. отсутствие напыщенности и неестественности;
• - сжатость, т.е. отсутствие лишних слов;
• - чистота, т.е. отсутствие нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных слов, употребляемых без необходимости;
• - живость, т.е. нешаблонность, выразительность, образность;
• - благозвучие, т.е. приятное звучание.
• е) Флюидное излучение.
• - эмоциональное биополе;
• - харизматическое воздействие;
• - личная привлекательность.
• ж) Телесный имидж :
  • - телесная конституция - прямая осанка, плавная походка, поднятая голова сигнализируют о благополучии, и наоборот - сутулая спина, мелкий семенящий шаг, опущенная голова говорят о неблагополучии, неуверенности, боязни чего-то;
  • - походка - своеобразная картограмма личности. Ее составляющие: ритм, динамика шага и масса тела. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте, особенностях характера и т.д.;
  • - лицо человека - самая выразительная составляющая имиджа, оно - зеркало, в котором отражаются физическое и душевное состояние человека, его характер, чувства и даже принципы, которыми он руководствуется в своем поведении;

Создавая внешний деловой имидж, целесообразно использовать рекомендации опытных специалистов в области костюмологии, которые выделяют несколько типов манеры одеваться.

• 1. Эстетический тип. Одежда такого человека, исходя из эстетических потребностей. Он стремится выглядеть в соответствии с собственными представлениями об элегантности и гармонии.
• 2. Рациональный тип. Критерии выбора одежды - практичность, добротность и функциональность. Гардероб тщательно продумывается, включает ограниченное количество вещей. Лишнего и случайного в нем нет.
• 3. Эксклюзивный тип. Одежда выбирается, исходя из потребности в творческом самовыражении и самоутверждении.
• 4. Престижный тип. Критерий выбора одежды - стремление показать высокий социальный статус и материальный достаток.
• 5. Одержимый тип. Выбирая одежду, одержимый стремится удовлетворить потребности в новых впечатлениях и эмоциях.
• 6. Неуверенный тип. Неуверенный тип не знает, что покупать и как одеваться, долго колеблется в выборе. Нуждается в консультанте.
• 7. Стандартный тип. Такой тип отношения к одежде предполагает стремление «быть как все», исходит из потребности принадлежности к большинству.
• 8. Выделяющийся тип. Последователи этого типа предпочитают остромодную, вычурную, необычную одежду, крикливые аксессуары и ткани.
• 9. Безразличный тип. У людей пожилого возраста или сосредоточенных па важных жизненных проблемах часто складывается безразличное отношение к одежде.
• 10. Аккуратный тип. В центре внимания - аккуратность в одежде. Изделия должны быть безупречно сшиты, аккуратно отстрочены, тщательно отутюжены.
• 11. Комфортный тип. Главное в выборе одежды - психофизиологическая комфортность, удобство: одежда не должна жать, стеснять, тереть, привлекать внимание окружающих.
• 12. Гармоничный тип. В жизни человека с гармоничным отношением к одежде одежда удовлетворяет широкий спектр эстетических и утилитарных потребностей. При выборе одежды учитываются мода, социальная среда, особенности внешности и характера, ситуация.

Человеку, активно участвующему в деловых отношениях, полезно знать основные стили одежды, которые используются в различных ситуациях как в повседневной жизни, так и в официальной обстановке.

• 1. Классический стиль сформировался на основе английского костюма. Типичные виды одежды классического стиля для мужчин - пиджак плюс брюки в сочетании с сорочкой; для женщин - костюмы полуприлегающего и прямого силуэтов: жакет и юбка в сочетании с блузкой; платье и жакет; платье и жилет; платье плюс жилет и жакет; жакет и брюки в сочетании с блузкой.
• 2. Консервативный стиль. Он отдает предпочтение классике, но характеризуется полным отсутствием остромодных деталей, ахроматической гаммой цветов и спокойными, мягкими цветосочетаниями с низким уровнем контрастности (серый-белый, коричневый-бежевый).
• 3. Стиль Шанель создает рациональный и элегантный образ. Отличительные признаки - прямой или полуприлегающий силуэт, умеренный объем, отделка шнуром, кантом, тесьмой, простые модели, длина - чуть закрытое колено. Характерные черты одежды - элегантность, подтянутость, женственность, нарядность.
• 4. Деловой стиль (бизнес-стиль) близок классическому, по его основные отличия - большая объемность и заимствования из спортивного стиля («молнии», кнопки, рукав реглан). Сочетает элегантность классического стиля и удобство спортивного. Ассоциируется с деловитостью, солидностью, порядочностью, элегантностью. Это стиль для работы, деловых контактов и официальных поездок.
• 5. Спортивный стиль ассоциируется с оптимизмом, непосредственностью, непринужденностью. Основные черты этого стиля - удобство в движении, ощущение раскованности, естественность, спортивность, динамизм.
• 6. Романтический стиль подчеркивает слабость, сентиментал- ность, мягкость, податливость, кокетливость.
• 7. Эротический стиль предполагает обтягивающие формы одежды, открытые части тела, прозрачные ткани, гипюр, атлас, бархат, шелк, мех, изящные туфли на высоких каблуках, волнистые волосы, яркую помаду, эффектные украшения.
• 8. Авангардный (экстравагантный) стиль характеризуется экстравагантностью, экзотичностью, броскостью, новизной, гротеском. В нем есть нечто вызывающее. В нем используются смелые цветосочета- ния, неожиданные линии, асимметрия, броские модели, необычные фасоны, смелые прически.
• 9. Фольклорный стиль (другие названия - этнический, народный, национальный) использует типичные особенности национального костюма народов мира.
• 10. Диффузный стиль представляет собой смешение стилей. Демонстрирует своеобразную «стильность разностильное™». Приемлем для смелых и ищущих чего-то необычного. Подходит людям с развитым чувством гармонии и вкусом, так как требует чувства меры и умелой оценки сочетаемости предметов.

Исходя из требований целесообразности и учитывая современные тенденции в развитии деловых отношений, необходимо соблюдать общие правила выбора одежды:

• - подбирать одежду под аудиторию и вашу профессиональную группу;
• - подбирать одежду под ситуацию;
• - не следовать моде, а приспосабливать ее к себе;
• - скрывать недостатки и подчеркивать привлекательность;
• - добиваться гармоничного сочетания всех предметов;
• - подбирать цветовую гамму гардероба;
• - подбирать материалы с наиболее выигрышной для вас фактурой.

Введение

1.1 Имидж делового человека

Заключение

Приложения

Введение

Тема этикета изучается с древнейших времен и на сегодняшний день написано огромное количество книг и статей, но эта тема все так же актуальна, как и много лет назад. Потому что каждый день, сталкиваясь с различными ситуациями и проблемами, порой человек не знает, как решить ее, начинает нервничать и совершать ошибки. А знания этикета помогут справиться с проблемой, найти компромисс и выйти из проблемы не только решив ее, но и создать себе репутацию надежного, уверенного и спокойного партнера.

В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные.

Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов не влечет таких наказаний, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - критические замечания, осуждения, порицания, отказ в общении.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они разнообразны в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа. Подобных примеров множество.

внешний облик деловой этикет

Рассмотреть теоретические аспекты делового этикета как единства социально-психологической, морально-этической и эстетической стороны общения.

Выявить уровень делового этикета в организации путем исследования социально-психологического климата и морально-этических качеств коллектива.

Объект исследования - внешнего облик, манеры, стиль поведения.

Предмет исследования - влияние этикета внешнего облика, манер, стиля поведения на деловое общение.

Методы: наблюдение, опрос, анализ документов.

1. Теоретические аспекты делового этикета

1.1 Имидж делового человека

Внешность имеет большое значение в жизни человека, и трудно представить себе человека грязного, неряшливого, чтобы он мог следить за своими поступками.

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

Внешний облик (манера одеваться);

Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

Деловой этикет и протокол 4. Этика делового общения.

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.

Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие - "деловой костюм". Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т.е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

·единство стиля;

·соответствие стиля конкретной ситуации;

·разумная минимизация цветовой гаммы ("правило трех цветов");

·сопоставимость цветов в цветовой гамме;

·совместимость фактуры материала;

·сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

·соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.п.) качеству основного костюма.

Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.

В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько "средствами производства" делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

·элегантная одежда;

·привлекательная прическа;

·тонкий макияж;

·впечатляющие аксессуары.

Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.

Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

.Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2.В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

.Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: "успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность".

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

1.2 Роль имиджа в деловом общении

Роль внешнего облика человека - имиджа - в коммуникации общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров.

"По одежке встречают", - гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый "скелет", независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, "первое впечатление - оно самое яркое". Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

Основная задача - вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства.

Способность вызывать доверие у партнера - предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех в переговорах.

Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь - соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие - значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие - значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере.

Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж - явление сложное, в нем заложены разные компоненты:

.Аудио-визуальная культура личности - сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д.

2.Стиль поведения - имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический.

.Система ценностей человека - что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку - и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление.

.Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, - мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т.д.

Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого "внутреннего имиджа" человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом.

Оптимисты - это люди, менталитет которых настроен на извлечение позитивного смысла реалий бытия - событий и фактов, мнений и обстоятельств. В итоге в них рождается мироощущение, проникнутое жизнерадостностью, бодростью, верой в успех. Оптимист оценивает и переживает преимущественно светлые стороны жизни, при этом игнорируя мрачные. Но не потому, что не замечает их, а потому, что не считает нужным на них реагировать.

Неудовлетворительные обстоятельства рассматриваются как временные, мышление не "муссирует" их. С оптимистическим настроем и готовностью к сотрудничеству вам намного легче будет прийти к взаимовыгодным контрактам.

Мне кажется, что сегодня уже ни для кого не секрет, что успеха в делах, бизнесе может добиться только человек, чей внутренний и внешний облик безупречен. Именно такой человек может вызвать доверие партнеров и желание дальнейшей работы и сотрудничества с ним.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

2. Выявление уровня делового этикета в ООО "Надстройка"

2.1 Краткая характеристика организации

ООО СРК "Надстройка" образовано в 1995 году.

ООО СРК "Надстройка" создано для осуществления следующих видов деятельности:

Производственно-хозяйственной: производство ремонтных и строительно-монтажных работ, лесозаготовка, деревообработка, переработка отходов, производство строительных материалов, конструкций, техническая подготовка и производство комплектующих, изготовление и реализация товаров народного потребления, сбор и реализация нефтепродуктов, производство и реализация сельскохозяйственной продукции, развитие производства животноводства;

Коммерческой, торгово-закупочной деятельности и оказания посреднических услуг организациям и гражданам;

Добычи и реализации песка;

Автотранспортных перевозок и перевозки пассажиров.

Кроме вышеуказанного, предприятие производит строительные материалы (блоки, кирпичи), которые использует в процессе строительства и реализует часть потребителям. Участвует в долевом строительстве жилых домов, получая после завершения строительства квартиры и предоставляя их своим работникам с оплатой в рассрочку.

Предприятие относится к строительной отрасли.

Главным условием решения жилищной проблемы является развитие базы стройиндустрии, промышленности строительных материалов, изделий и конструкций прежде всего крупнопанельного домостроения в связи с необходимостью достройки крупнопанельных жилых домов, ориентированных на население с низкими и средними доходами. На результатах деятельности отрасли промышленности стройматериалов отрицательно сказались кризисное состояние экономики страны, инфляционные процессы, прогрессирующее уменьшение промышленного и гражданского строительства, резкое сокращение платёжеспособности за строительную продукцию.

Общая численность работников предприятия - пятьдесят человек (постоянные рабочие и инженерно-технические работники). Единоличным исполнительным органом общества является должность генерального директора, который избирается общим собранием участников на срок четыре года. Управление состоит из следующих структурных подразделений: администрация; три прорабских участка; отдел главного механика; отдел кадров; отдел технического снабжения.

Организационная структура ООО СРК "Надстройка" сравнительно проста и может быть схематически представлена данным образом:

Рисунок 2.1 Принципиальная схема организационной структуры ООО "Надстройка"

По мере необходимости руководитель создает рабочие группы по решению тех или иных конкретных задач. Подобные задачи обычно возникают в самом начале выполнения заказа, когда нужно оформить необходимые документы, получить разрешение соответствующих инстанций, уладить все юридические аспекты дела, разработать проектные документы, согласовать сметы и т.д.

Таблица 2.1 - Структура персонала ООО "Надстройка", чел.

Можно сделать вывод о том, что численность персонала увеличивается в 2011 году по сравнению с 2009 годом, структура персонала, в целом, колеблется слабо, однако наблюдается увеличение доли рабочих, снижение доли специалистов.

Рисунок 2.2 - Структура персонала по полу в 2009 - 2011 гг (%)

Более 70% работников ООО "Надстройка" - мужчины, что обусловлено спецификой деятельности организации. Женщины находятся в основном в административно-управленческом аппарате, в медицинской части и бухгалтерии.

Структура персонала по стажу приведена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Структура персонала по стажу работы

Большинство работников работают в ООО "Надстройка" более 5 лет, из них больше половины - более 10 лет. В целом, большинство работников имеют приличный опыт работы. Данная ситуация говорит о достаточно высоком кадровом потенциале.

Структура персонала по возрасту приведена в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Структура персонала ООО "Надстройка" по возрасту, чел.

Возрастной состав персонала200920102011до 18 лет00018-25 лет9101126-36 лет13141537-50 лет192021свыше 50 лет433

Большинство работников находятся в возрасте от 26 до 50 лет. В равной степени увеличивается и количество молодых работников в возрасте от 18 о 25 лет. Средний возраст работающих - 41 - 42 года.

2.2 Исследование морально-этических качеств коллектива

Рассмотрим особенности соблюдения работниками этических норм при помощи бальной оценки.

Оценку этической составляющей поведения работников ООО "Надстройка" мы проводили по пятибалльной шкале.

Таблица 2.5 - Бальная оценка факторов этики поведения работников

ФакторОценка эксперты123456Вежливость544455Доброжелательность434432Внимание к клиентам455545Ответственность444445Коммуникативная компетентность333343

Для исследования морально-этических качеств коллектива ООО "Надстройка" 20 работникам было предложено ответить на вопросы анкеты, представленной в приложении 2.

Проанализируем результаты исследования.

На вопрос: "Испытываете ли Вы трудности в общении с коллегами" 48% опрошенных ответили "да", 58% - "нет":

Стоит отметить, что процент людей, испытывающих трудности при общении с коллегами достаточно высокий.

% опрошенных при общении обращает внимание на тон собеседника:

% ориентируется на поведение собеседника и 27% - на содержание речи. Это говорит о том, что большинство сотрудников волнует, какое отношение у собеседника к нему во время разговора, а не то, что он говорит.

Эффективное общение - это результат личных качеств, так считает большинство (58%) опрошенных:

Всего 26% считают, что деловому общению возможно научится.

При общении только 21% стремится понять намерения собеседника, а 54% -ам - это вообще неинтересно:

% опрошенных обращаются к собеседнику на "ты" или на "вы" в зависимости от того, с кем они общаются:

Всего 19% обращаются к собеседнику на "вы".

Большинство опрошенных (57%) нечасто повышают голос на собеседника, однако 43% - это достаточно большая доля людей, повышающих голос.

% вообще не сладят за жестами и манерой держаться собеседника:

Таким образом, проведенное исследование морально-этических качеств коллектива ООО "Надстройка" показало, что этими качествами обладают меньшинство опрошенных, причем большинство из них не интересуют морально-этические качества их собеседников.

Следовательно, исходя из того, что уровень морально-этических качеств в коллективе ООО "Надстройка" достаточно низкие, можно сделать вывод, что уровень делового этикета в организации - низкий.

Было проведено исследование элементов поведения и внешнего вида сотрудников (таблица 2.6).

Таблица 2.6 - Исследование элементов поведения и внешнего вида сотрудников

Элементы поведенияОценка влияния на достижение организационных целейКомментарии-5-4-3-2-10123451. Применение ненормативной лексики в деловом общении×Регулярно применяется руководителями по отношению к подчиненным, что негативно сказывается на работе коллектива2. Внешний вид сотрудников×Опрятный внешний вид влияет на отношение клиентов к сотрудникам, слишком роскошный внешний вид - недопустим. 3. Вежливость, владение навыками делового общения×Существенно повышает эффективность работы, поднимает престиж сотрудников.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что вежливость, внешний вид сотрудников оказывают большое влияние на деятельность работников.

Предлагается предоставить каждому сотруднику организации инструкцию по диагностике личности по внешности, важным фактором создания первого впечатления о человеке (таблица 3.1)

Таблица 3.1 - диагностика личности по внешности

КритерииХарактеристикаПогоня за модой Тщеславие, честолюбие Разнообразие и перемены в одежде и манере одеваться Повышенная потребность в новых впечатлениях, неустойчивость характера Большое количество одежды Неудовлетворенность жизнью Несоответствие одежды типу фигуры и внешности Низкий уровень развития вкуса. (В случае демонстративного подбора - желание привлечь внимание окружающих). СтильделовойОрганизованность, деловитость, желание укрепить свой авторитет спортивныйНезависимость, раскованность романтическийСентиментальность, стремление подчеркнуть женственность СилуэткруглыйЧувственность, дружественность, игривость, склонность к беспокойству квадратныйЛогика, практический подход, настойчивость, непрошибаемость треугольныйЦелеустремленность, порывистость, успешность ломаные линии (многослойность) Богатое воображение, индивидуальность, отвержение рутины Плотность ткани Мера открытости (бархат, шерсть, лен - интроверты; шелк, трикотаж - экставерты) Узорыцветочные мотивы Нежность, сентиментальность. Мечты о дружбе, любви, взаимопонимании горошекВозвышенность, женственность спирали, круги, волнистые линии ЭгоизмгеометрияДеловитость, сила, агрессия клеткаСерьезность, замкнутость, тревожность. Стремятся к спокойствию, ищут опору полоскаЭкстравагантность (смело вперед, не оглядываясь на чужое мнение) ЦветкрасныйСтрасть, власть, вспыльчивость оранжевыйМечтательностьжелтыйСпокойствие, общительность, легкая приспособляемость розовыйЭмоциональность, потребность любить и быть добрее коричневыйТрадиционность, уверенность зеленыйНадежда, упрямство в достижении цели синийДуховная возвышенность, скромность, стремление к взаимопониманию черныйНеуверенность, мрачное восприятие жизни серыйРассудительность, недоверчивость, повышенный эмоциональный контроль белыйНе информативен Обувь. Каблук сношен на внутреннем крае Мужчина нерешителен, а женщин - хороший характер по наружному краю Инициативный человек искривлен наружу Склонность к беспечности ровноХороший семьянин Прическа гладкаяСпокойствие, уравновешенность растрепаннаяИмпульсивность, эмоциональность Манеры (жесты) плавныеСпокойствиерезкиеРаздражительностьРечьгромкая и быстрая Угрозагромкая и мягкая Гармоничностьмягкая и быстрая Воодушевленностьмягкая и отчетливая Отгороженность и рассудительность мягкая и медленная Стремление к защите тихая и отчетливая Страх перед неудачей Аккуратность в шкафу идеальный порядок Рационализм, предусмотрительность памятные безделушки, бумажки Замкнутость, чувствительность, ранимость обилие старья Неисправимая мечтательность

В процессе коммуникативного тренинга общения будут развиваться следующие качества:

Естественность - это значит, наша речь, наши жесты, наше поведение абсолютно адекватны принятым стереотипам, с той лишь разницей, что производит впечатление очень уверенных в себе людей.

Эффективность - это значит, мы стремимся прикладывать минимум усилий, чтобы получить максимум результата.

Неуязвимость - это значит, никакая из ситуаций неспособна застать нас врасплох, разве лишь удивить и обрадовать вызову.

Позитивизм - это значит, мы получаем удовольствие от процесса общения и воспринимаем обратную связь от окружающего мира, как очередной шанс.

Силу воли - это значит, мы управляем своими действиями, каждый раз, достигая поставленных целей.

Тренинг делового общения

Базовое содержание программы (2 дня)

1. Качество общения

Цель: Продемонстрировать участникам на их собственном примере, что в общении с представителем компании воспринимается коллегами положительно, что отрицательно.

1 Критериев оценки качества контакта и общения.

разработка критериев качества общения и рассмотрения данных критериев применительно к рабочим ситуациям в компании.

2 необходимости и возможностей ориентации на собеседника в процессе общения

общение, ориентированное на создание позитивного отношения собеседника к сотруднику компании.

Позитивное влияние в общении.

Цель: Определить возможности оказания влияния на собеседника в процессе общения и значение позитивизма в ситуациях оказания влияния.

1 причин появления и исчезновения положительных эмоций в процессе общения, приемов оказания позитивного влияния.

2 приемов оказания влияния на собеседника и техники применения этих приемов в общении с ним.

формирование позитивного впечатления и оказание влияния в процессе передачи информации.

Эффективное общение.

Цель: Тренинг приемов эффективной коммуникации, необходимых в процессе работы с собеседником.

1 основных коммуникационных навыков: передача информации, использование голоса, техника вопросов, активное слушание.

2 особенностей восприятия различными типами собеседников информации и возможностей повышения эффективности за счет учета данных особенностей.

эффективная передача информации с учетом оценки восприятия ее собеседником.

активное слушание.

Учет личности в ситуациях общения.

Цель: Освоение участниками приемов оценки позиции собеседника, подстройки и управления позицией.

1 модели оценки позиции собеседника, методов формирования собственной позиции, управления и влияния на позицию собеседника.

эффективная работа с основными позициями собеседника, управление позицией собеседника.

Работа с возражениями.

Цель: Освоение участниками методов рассмотрения возражений и применение их в рабочих ситуациях. Как снять возражения и сохранить позитивные отношения с собеседником.

1 причины возникновения возражений, типы возражений и основные способы реагирования.

стратегия принятия, исследований возражений и аргументация своей позиции

Поведение в конфликтной ситуации (тренинг уверенности).

Цель: Выработка участниками на базе уже освоенных техник индивидуальных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

1 возможных типов поведения в конфликте их последствия для собеседника и компании.

рассмотрение конфликтной ситуации.

Подведение итогов тренинга общения.

Заключение

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Человеческое общение строится различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно. Остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам. Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к воспринимающему.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и выбирают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Приложения

Приложение А

Анкета для выявления морально-этических качеств общения

.Испытываете ли Вы трудности в общении с коллегами.Да

b.Нет

2.При общении вы ориентируетесь на:.Содержание речи

b.Поведение во время разговора.Тон

3.Эффективное общение - это результат:.Учения деловому общению

b.Личных качеств.Врожденных способностей

4.При общении Вы стремитесь понять намерения собеседника?.Да

b.Иногда.Нет

5.Испытываете ли вы неловкость в общении с коллегами?.Да

b.Иногда.Нет

6. К коллегам Вы относитесь на "ты" или на "вы":."вы"

b."ты"..В зависимости от собеседника.

7. Вы часто проявляете агрессию в общении с коллегами.Нечасто;

e.часто

8. Следите ли Вы за жестами собеседника, его манерой держаться. Да. Нет

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Общение в деятельности менеджера

Деловое общение занимает большую часть рабочего времени менеджера. Умение конструктивно общаться составляет важнейшую характеристику профессионализма руководителя.

Общение делят на неформальное и деловое . К неформальному относят бытовое и светское общение. Деловым называют общение профессиональное. Оно может быть прямым и косвенным . Прямое деловое общение происходит в процессе личного контакта, косвенное – с помощью средств связи: по телефону, Интернету, в переписке.

Деловое общение – это профессиональное взаимодействие между людьми с целью обмена информацией и совместной деятельности; это сложный многоплановый процесс контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Существуют определенные нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма поведения на рабочем месте называется деловым этикетом . Его главная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Следующей по значимости является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет исторические и интернациональные признаки. Его основы были заложены в 1720 году Генеральным регламентом Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Современный деловой этикет включает в себя две группы:

– нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

– наставления, определяющие характер взаимоотношений руководителя и подчиненного (вертикальные).

В деловом общении общим требованием считается приветливое предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового общения проявляется в особом внимании к речи. Оно включает соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих создать этикетные моменты приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например: «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических особенностей ситуации.

В ходе делового общения реализуется важнейший элемент имиджа менеджера – его самоподача как партнера . От умения подать себя во многом зависит конструктивность и успешность делового взаимодействия, ведь с высокопрофессиональным, солидным партнером хотят иметь дело.

Деловое общение имеет ряд форм, и в каждой из них действуют свои законы. Выделяют четыре основные формы делового общения : беседа, публичные выступления, совещания и заседания, переговоры . Существуют также и такие специфические формы делового общения, как интервью, пресс-конференция, телефонный разговор, Интернет-общение, письменное общение и др.

Ниже сущность и законы каждой из форм делового общения будут рассмотрены подробно; акцент при этом сделан именно на профессиональную самоподачу в каждой из основных форм делового общения.

Для успешной самоподачи в деловой беседе необходимо уметь слушать. Слушание как умение включает внимательность, заинтересованность, искреннее стремление понять собеседника. Но при этом важно иметь свою точку зрения, что является признаком профессионализма. И если в ходе деловой беседы у вас появились возражения, то возражать надо аргументировано, без превосходства и принижения роли партнера.

С точки зрения самоподачи при публичном выступлении оратор и содержанием речи, и всем своим видом преподносит себя аудитории. Психологические законы восприятия здесь следующие:

Оратор должен хорошо знать предмет разговора, быть к нему готовым. Говорение «непонятно о чем» в деловом общении воспринимается негативно; лучше либо не выступать, либо ограничиться короткой репликой. Основательная подготовка к публичному выступлению – непременное условие успешной самоподачи.

Вторым условием успешности выступления можно назвать знание и учет аудитории . Оратор очень хорошо должен представлять, кому и что он говорит. В рамках этого специалисты выделяют проблему социального ожидания аудитории и оправдание этого ожидания, или, по крайней мере, продемонстрировать это знание, а также уважение к ожиданию.

Третье условие успеха оратора – его внешний вид и поведение . Манера держаться и говорить должна свидетельствовать об уважении выступающего к своим слушателям. Показателем уважения к аудитории является также внешний вид выступающего. Его подтянутость, опрятность свидетельствуют о том, что оратору небезразлично мнение о нем его слушателей. И наоборот, небрежность во внешнем виде принижает значимость происходящего.

Следующая форма делового общения – совещания и заседания . Здесь акцент в самоподаче менеджера смещается в другую сторону, которую можно обозначить как деловитость и краткость .

В связи с участием в заседаниях значительного числа людей происходит существенное расходование рабочего времени. Что, естественно, осознается всеми участниками совещаний. И если менеджер, который проводит совещание, непроизводительно расходует время, он будет восприниматься участниками как человек низкой профессиональной квалификации. «Пятиминутки», растянутые на час, создают руководителю имидж анти-менеджера.

Особой формой делового общения являются переговоры . Они требуют высокого профессионализма от участников. Самоподача менеджера в ходе переговоров проявляется во внимании и понимании интересов другой стороны. Ведь понятно, что менеджер действует в интересах своей фирмы. Но сопоставлять свои интересы и интересы всех участников переговоров надо ради консенсуса интересов, совпадения (пусть даже минимального) целей сторон.

Консенсус интересов способен объединить усилия партнеров, создать хорошую базу для переговоров. Тот менеджер, который понимает эту особенность переговорного процесса и действует в данном русле, показывает себя перед партнером как профессионал высокого класса.

Из книги Бизнес в стиле шоу. Маркетинг в культуре впечатлений автора Шмитт Бернд

Из книги Управление временем автора Кинан Кейт

Налаживаем эффективное общение Об эффективности общения на рабочем месте свидетельствует, прежде всего, четкое понимание требований, которые выдвигаются работникам и руководителям подразделений. Проанализируйте, правильно ли вы инструктируете своих подчиненных; при

Из книги Эффективное управление автора Кинан Кейт

Общение Эффективность общения зависит от адекватного восприятия полученной информации. Информация должна быть не только правильно передана – слушатель должен быть в ней заинтересован. Для этого необходимы: уверенность в том, что вы сообщаете именно то, что хотите

Из книги Стрессоустойчивый менеджер автора Альтшуллер А А

Глава 1 ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА В психологической структуре деятельности менеджера выделяют три блока: мотивацию, средства и результаты деятельности.Мотивация – совокупность различных побуждений к определенной активности, которые порождают,

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

Общение на метаязыке Продолжение таблицы

Из книги Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие автора Спивак Владимир Александрович

Клинический подход. статус менеджера организации и менеджера по персоналу Кто такой менеджер организации и менеджер (или специалист) по персоналу? Рассмотрим суть этих явлений сквозь призму клинического подхода.Человек – это большая и сложная биосоциальная и

Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора

Специфика деятельности менеджера Для работы менеджера характерны разнообразие, фрагментарность и краткосрочность. Менеджеры настолько загружены, что у них остается очень мало времени на анализ собственных действий. В среднем на каждый из видов деятельности они тратят

Из книги Как продать слона или 51 прием заключения сделки автора Барышева Ася Владимировна

Дружелюбное общение Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с клиентом не слишком дружелюбно («Говорите!»), а то и откровенно по-хамски. Это отрицательно сказывается

Из книги Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала автора Бэннет Кароль

Невербальное общение в работе менеджера по сбыту Представьте себе, что вы остаетесь в роли производителя изделия «Модель сезона» и у вас есть два потенциальных покупателя: первый- директор оптовой фирмы «Лучшая из лучших», второй - директор оптовой фирмы «Самый из

Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай Сергеевич

Общение с людьми О главном Этот раздел рассказывает О ТОМ, КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДСТАВЛЯТЬ ЛЮДЕЙ ДРУГ ДРУГУ О МЕТОДАХ ЗАПОМИНАНИЯ ИМЕН НОВЫХ ЛЮДЕЙ О РУКОПОЖАТИЯХ В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ О ТОМ, КАК НАЧАТЬ И ПОДДЕРЖАТЬ ХОРОШИЙ РАЗГОВОР КАК РАЗРАБОТАТЬ ВИЗИТНУЮ

Из книги Безжалостный менеджмент. Реальные законы управления персоналом автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Дружелюбное общение Одна из проблем, которая буквально лежит на поверхности, – это отсутствие дружелюбного общения с потенциальными клиентами. Все вроде бы просто: менеджер должен говорить с улыбкой, не хамить, отвечать внятно, понятно и развернуто на все вопросы.Но на

Из книги Чему не учат в российских школах бизнеса автора Богаченко Сергей Александрович

Общение с сотрудниками Как это ни удивительно, неформальное общение с сотрудниками, внимание к ним крайне важны. Собственник пользуется у своих сотрудников авторитетом. Он является личностью, с которой они во многом берут пример. Для персонала признание со стороны

Из книги Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления автора Завалкевич Леонард

Общение с рядовыми сотрудниками Чем больше у вас работников, тем важнее иметь среди них своих людей. Со временем дистанция между вами и рядовым персоналом лишь увеличивается. В итоге до вас перестает доходить информация о событиях, которые происходят внизу.Революции

Из книги Персональный бренд. Создание и продвижение автора Рябых Андрей Владиславович

Продуктивное общение Разговор - это тот процесс, который конкретизирует наши отношения. Допустим, вы правильно выбрали позу, уловили настроение собеседника, так сказать, заложили благоприятный фундамент для начала разговора. Теперь главной задачей является правильное

Из книги автора

Общение как вид купли – продажи

Из книги автора

Невербальное общение От того, насколько хорошо человек выглядит, зависит успех в общении с другими людьми, особенно во время деловых контактов. Управлять первым впечатлением о себе можно и нужно, и в этом деле внешний вид способен как помочь, так и навредить. Правильно

Взаимодействие, как основа эффективного делового общения

IV. Влияние имиджа делового человека

Имидж - некий образ, который человек, его «я» представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мы стараемся, дать информацию окружающим, с другой - преследуем какие-то свои определенные цели.

Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирме - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы. . И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично.

Приоритеты качества имиджа:

1 гр. коммуникабельность, рефлексивность, красноречивость.

2 гр. нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

3 гр. жизненный и профессиональный опыт.

Модели поведения

Этикет - свод правил, которые определяют формы поведения людей, правила учтивости и обхождения, принятые в каком-либо обществе.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

У каждого специалиста должен быть свой имидж. Под ним понимается опрятный, красивый внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, - укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.

К внешнему виду относится:

Эстетическая элегантность - когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом.

Психологическая элегантность - умение создавать собственную гармонию, «изюминку» присущую только вам.

Макияж - декоративная косметика, ее тактическое назначение - придать лицу эстетичность и привлекательность.

К числу этикетных ситуаций повседневного этикета относятся: знакомство, встреча, беседа, прощание, повседневное застолье. А так же имеет место и время общения, где происходят эти ситуации (в транспорте, магазине, на улице и т.д.).

V. Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Почему не удается реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения - еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его существования.

Многие на собственном опыте убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовиться.

Влияние общества на человека

Влияние эмоций на жизнь человека

С давних пор известны случаи, когда под влиянием эмоций человечество что - то создавало, придумывало. Творчество - это один из способов выражения своих эмоций. И оно отражает внутренний мир человека...

В разумных пределах работа за компьютером, пользование Интернетом или некоторые видеоигры могут быть даже полезными для человека, как средства развивающие логику, внимание и мышление. Многие компьютерные игры могут быть познавательными...

Музыкотерапия как средство развития коммуникативных способностей дошкольника

О сильнейшем воздействии музыки на организм человека знали еще в древние времена и использовали ее в различных целях. В колыбелях человеческой цивилизации -- Китае и Индии, Египте и древней Греции врачи и жрецы...

Насилие в семье

Алкоголь длительное время считался раскрепощающим средством или стимулятором агрессивных действий. Здравый смысл подсказывает, что пьянство повышает шансы быть втянутым во враждебные взаимоотношения. Кроме того, люди...

Особенности внутренней картины болезни в молодом, зрелом и пожилом возрасте

Наибольшее значение для практической деятельности врача представляет патогенное влияние соматического состояния на психику, под которым подразумевается не что иное...

Проблема застенчивости в подростковом возрасте

Проявляется застенчивость по-разному. Очень много общего в проявлении застенчивости с проявлением растерянности и напряжения. Поэтому все они объединяются в одну группу, называемую в психологии эмоциональными нарушениями деятельности }